松江区永丰社区居委会喝摩卡咖啡豆吧餐桌椅子设汁-喝摩卡咖啡豆店 位 台 服务网点 茶室 喝摩卡咖啡豆吧 洗浴会所 歇歇室 卖场 机械设备       维珍银行（Virgin Money）领导人理查德·布莱森和Jayne-Anne咖啡厅银行根据波士顿咨询公司（BCG）的研究，开放银行常具有以下特点：以客户需求为导向； 以生态场景为触点； 以API/SDK为手段； 以服务碎片化、数据商业化为特征； 以体系化转型为方法。本系列巡礼第二期中提到的极简主义银行Zero，正是通过数字手段，将一般碎片消费集中起来，方便用户管理。而上期“参访”的Clearbanc则是借助其他数字平台开放的API，收集、梳理数据流，进而提升风险管理效率。本期开放银行巡礼，小组长将向小伙伴介绍几家“咖啡厅银行”，看看他们是如何通过极致客户体验和生态场景的搭建，提高客户黏性的。维珍银行英国维珍银行（Virgin Money）是“咖啡厅银行”的早期开拓者。作为传奇企业家、维珍集团创始人理查德·布莱森（Richard Branson）的一大杰作，维珍银行自1997年成立，就一路不按套路出牌，追求服务极致，定位“直销银行”路线，避免与大型综合银行直接竞争。该银行领导人Jayne-Anne女士曾在苏格兰皇家银行（RBS）任职时，访问过一家女性支行（The Ladies Branch）。她留意到网点内有茶室、免费饮料、优美的音乐，甚至是女性止痛药。理查德·布莱森得知后，大受启发，决定设置维珍银行休息室（Virgin Money Lounge），对全部银行客户开放。维珍银行（Virgin Money）休息室在休息室中，不但有现场钢琴曲，高速无线网，茶饮，还有供孩子们玩耍的区域。另外，维珍定期在休息室中举办读书会、慈善展览和小型音乐会等活动。可以说，这就是银行客户的私人会所，而且一切都免费！维珍银行休息室一经推出，便极大提高了客户的忠诚度。理查德·布莱森在自传中透露，支行网点销售额因为该创新增长了三倍！一位年轻的母亲Jessica Banister经常带她的孩子来休息室放松，同时处理一些手上的活儿。在写给理查德·布莱森的信中，她说道：“（在休息室中）我感到莫大的支持和鼓励，对社区的强大归属感。所有银行产品我几乎都是从维珍银行购买的，因为我相信你们的理念。我也会告诉所有熟人，这个了不起的地方。”ING荷兰银行真正将“咖啡厅银行”这一理念大规模推广到全球的，要数荷兰ING集团的直销银行品牌ING Direct。ING是荷兰最大的银行之一，最早可以追溯至1881年成立的荷兰皇家邮政储蓄银行。ING Direct咖啡银行在ING Direct的咖啡厅内，顾客可通过现场的计算机终端办理业务。同时，有些网点的店员兼任咖啡店服务员和金融顾问双重角色，为顾客提供产品建议。这个设计为ING带来巨大优势：避免了直销银行网点不足的先天劣势； 正如维珍银行的经验，客户体验得到极大提升； 精准获客，尤其是深入接触了热爱咖啡消费的白领人群。这些特色配合高于行业水平的存款利率，让ING Direct迅速赢得客户欢迎。ING的北美追随者在欧洲之外，多家零售银行巨头，选择了追随ING Direct的“咖啡厅”直销模式。最引人注目的便是分别收购了ING Direct美国和加拿大业务的Capital One （美国第一资本）和Tangerine（加拿大丰业银行旗下直销品牌）。加拿大Tangerine（左）和美国Capital One （右）咖啡银行对比小组长曾参观过于纽约曼哈顿的Capital One咖啡银行网点。最让人印象深刻的是加州著名咖啡品牌Peets Coffee的入驻。强强联合，让餐饮服务更加专业，品质更有保障。另外，该网点的银行服务不止ATM机和工作人员的指导，二层还有一排iPad等小型设备，可以查询直销银行的产品和价格。除会议活动外，还会向包括非Capital One用户在内的所有群体，提供Money Coach (理财教练) 等社区服务，进一步提高空间的利用率，促进获客。而在加拿大，收购了当地ING Direct业务的丰业银行Tangerine品牌，依然保留着ING标志性的橙色色调，空间也相对小很多。说实话，当小组长踏入Tangerine位于多伦多市中心的咖啡银行时，完全感受不到Capital One的那种咖啡厅的热烈气氛。客人稀少，服务人员只顾尽情推销银行产品，果汁机和咖啡机都没启用。整体环境，更像是一个多添了几个iPad的银行网点，有点失望。咖啡厅银行的国内玩家作为零售银行业的领先机构，招商银行是中国市场“咖啡厅＋银行模式”的实践者。与Capital One的模式类似，2014年，该行与韩国咖啡品牌“咖啡陪你”合作，联手打造中国版的ING Direct Cafe。虽然是股份制银行的领军者，但招商银行毕竟在网点上不及国有四大行。借助咖啡厅模式，该行希望扩大自己的覆盖场景，增加客户触点，加强投资者教育。招商银行与韩国品牌的合作咖啡厅随着咖啡和奶茶等饮料在国内的普及，想必类似充满轻松氛围的咖啡厅银行，将会越来越多的出现罢。*本巡礼系列中提到的“开放银行”泛指所有提供银行业服务（如：支付、信贷、理财等）的科技公司，包括持有银行等金融牌照的企业，也包括那些单纯的技术服务公司。THE END